Oltre che essere un’attività prescritta dalla legge, la rilevazione della Customer Satisfaction permette di raggiungere una vasta gamma di benefici per la Pubblica Amministrazione e i cittadini/utenti:
- Rilevare esigenze, bisogni e aspettative generali e specifici dei diversi target di utenti
- Individuare aree di miglioramento
- Rafforzare il livello di comunicazione, di dialogo e di fiducia
- Raccogliere idee e suggerimenti, promuovendo la partecipazione
- Favorire l’emersione di bisogni latenti e l’ascolto di cittadini “deboli”
- Fissare le priorità di intervento
Misurare il grado di soddisfazione degli Utenti per i servizi erogati consente, inoltre, di sviluppare un sistema di Valutazione delle Performance, cui è collegato, secondo il d.lgs. 150/2009, il Sistema Premiante e di Gestione degli Effetti Sanzionatori.
Comprendere, infatti, se e come gli Utenti sono soddisfatti per il servizio erogato permette di acquisire informazioni in maniera continua, imparziale, secondo una piena autonomia di giudizio che si esprime su due distinti livelli di valutazione:
- adeguatezza dei livelli di prestazione (e.g. se i livelli minimi di servizio sono o no raggiunti)
- adeguatezza degli ambiti e delle competenze professionali (e.g. se il livello di professionalità espresso nell’erogazione del servizio è o no considerato adeguato)
Ciò consentirà alla Pubblica Amministrazione di essere strategicamente più efficace ed efficiente, non solo nel territorio in cui opera, ma anche nell’ambito del complessivo sistema regionale in cui si pone, perseguendo obiettivi di miglioramento continuo.
Ecco perché l’ascolto degli utenti e la rilevazione della soddisfazione sono chiamate già da tempo a diventare attività permanenti e costanti, da svolgersi attraverso metodologie accurate e adeguate, nonché pianificate e integrate all’interno delle strategie gestionali.
La qualità viene così ad essere concepita come strumento di pianificazione della gestione aziendale, per migliorare i servizi erogati, soddisfare pienamente le esigenze dell’utente e valorizzare le risorse interne alla struttura che eroga i servizi.
In questi termini, la rilevazione della Customer Satisfaction deve rappresentare uno strumento mediante il quale le aziende ospedaliere verificano l’efficacia delle policies e ridisegnano il contenuto operativo delle loro strategie di intervento, avviando processi di cambiamento e rimodulazione dei servizi sulla base dei feedback raccolti.