Inserendosi nel quadro normativo tracciato a partire dalla legge 241/1990, la rilevazione della Customer Satisfaction attribuisce al cittadino il ruolo di “risorsa strategica” per valutare la rispondenza tra servizi erogati e bisogni reali; essa punta a sviluppare un dialogo trasparente e inclusivo, rivitalizzando la legittimazione sociale delle strutture pubbliche.

Di seguito sono elencati i principali riferimenti normativi e gli standard internazionali a cui il metodo di misurazione della customer satisfaction elaborato da Troisi Ricerche si è ispirato:

Fonti normative nazionali

• Direttiva del Ministro per la funzione pubblica del 24 marzo 2004 sulla “Rilevazione della qualità percepita dai cittadini” della Presidenza del Consiglio dei Ministri – Dipartimento della Funzione Pubblica, che individua nella rilevazione della Customer Satisfaction uno strumento utile a «definire nuove modalità d’erogazione dei servizi o interventi di miglioramento di quelle esistenti, dimensionandone le caratteristiche tecniche alle effettive esigenze dei cittadini e delle imprese» e a «favorire il coinvolgimento e la partecipazione dell’utente nelle fasi d’accesso, di fruizione e di valutazione del servizio».

• Direttiva del Ministro per la funzione pubblica del 24 marzo 2004 sulle misure finalizzate al miglioramento del benessere organizzativo nelle pubbliche amministrazioni e Legge 15/2009, che legano la rilevazione di Customer Satisfaction alla volontà di valutare, sul territorio nazionale, la qualità dei servizi resi ai cittadini, contribuendo, altresì, a fissare le priorità di intervento.

• Decreto legislativo n°29/1993 e direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”, che individuavano la partecipazione e l’ascolto dei cittadini quali strumenti essenziali per valutare la qualità e l’efficacia degli interventi nell’ambito dei servizi di pubblica utilità.

• Direttiva del 27 luglio 2005 Qualità dei servizi online e misurazione della soddisfazione degli utenti. –  Ministro per l’Innovazione e le Tecnologie di concerto con il Ministro per la Funzione Pubblica

• Linee Guida – Per l’applicazione del modello di valutazione della Customer Satisfaction di uno specifico servizio erogato online – anno 2005. Presidenza del Consiglio dei Ministri – Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione.

• Linee Guida – Per l’applicazione del modello di rilevazione della Customer Satisfaction all’insieme dei servizi erogati allo sportello (servizi off line) – anno 2005. Presidenza del Consiglio dei Ministri – Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione.

• Delibera n. 88/2010. Linee guida per la definizione degli standard di qualità (articolo 1, comma 1, del Decreto Legislativo n. 198 del 20 dicembre 2009) dellaCommissione per la valutazione la trasparenza e l’integrità delle amministrazioni pubbliche (Autorità amministrativa indipendente ordinamento italiano CiVIT istituita con il decreto legislativo 150/2009 è confluita nell’Autorità Nazionale Anticorruzione ANAC con decreto-legge 90/2014)

• Linee guida in tema di trattamento di dati per lo svolgimento di indagini di Customer Satisfaction in ambito sanitario – 5 maggio 2011.

• Delibera n. 3/2012 Linee guida per il miglioramento degli strumenti per la qualità dei servizi pubblici della Commissione per la valutazione la trasparenza e l’integrità delle amministrazioni pubbliche (Autorità amministrativa indipendente ordinamento italiano CiVIT istituita con il decreto legislativo 150/2009 è confluita nell’Autorità Nazionale Anticorruzione ANAC con decreto legge 90/2014)

• Il Nuovo Codice dell’Amministrazione Digitale – Decreto legislativo, 13 dicembre 2017 n° 217, G.U. 12 gennaio 2018 , che all’Art. 7 “Diritto a servizi online semplici e integrati” riconosce che “Chiunque ha diritto di fruire dei servizi erogati dai soggetti di cui all’articolo 2, comma 2, in forma digitale e in modo integrato, tramite gli strumenti telematici messi a disposizione dalle pubbliche amministrazione”.I soggetti di cui all’articolo 2, comma 2 sono:

1. le pubbliche amministrazioni di cui all’articolo 1, comma 2, del decreto legislativo 30 marzo 2001, n. 165, nel rispetto del riparto di competenza di cui all’articolo 117 della Costituzione, ivi comprese le autorità di sistema portuale, nonché alle autorità amministrative indipendenti di garanzia, vigilanza e regolazione;
2. i gestori di servizi pubblici, ivi comprese le società quotate, in relazione ai servizi di pubblico interesse;
3. le società a controllo pubblico, come definite nel decreto legislativo 19 agosto 2016, n. 175, escluse le società quotate di cui all’articolo 2, comma 1, lettera p), del medesimo decreto che non rientrino nella categoria di cui alla lettera b).

• Piano Triennale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione 2019 – 2021 del 19 marzo 2019 dell’Agenzia per l’Italia Digitale.

Standard UNI

• UNI ISO 10001:2019 – Gestione per la qualità – Soddisfazione del cliente – Linee guida per i codici di condotta delle organizzazioni.

• UNI ISO 10004:2019 – Gestione per la qualità – Soddisfazione del cliente – Linee guida per il monitoraggio e la misurazione.

• UNI ISO 10002:2019 – Gestione per la qualità – Soddisfazione del cliente – Linee guida per il trattamento dei reclami nelle organizzazioni.

• UNI ISO 10003:2019 – Gestione per la qualità – Soddisfazione del cliente – Linee guida per la risoluzione delle dispute all’esterno delle organizzazioni.

Il concetto di “qualità dei servizi”

Nel metodo di misurazione della customer satisfaction elaborato da Troisi Ricerche viene assunto il concetto di “qualità dei servizi” erogati dalle Amministrazioni Pubbliche così come definito nei seguenti provvedimenti:

1994 – Presidenza del Consiglio dei Ministri – Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri: “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici” prevedeva il miglioramento della qualità nei servizi pubblici attraverso l’adozione di standard, la semplificazione delle procedure, l’informazione agli utenti. La direttiva individuava, inoltre, nella partecipazione e nell’ascolto dei cittadini gli strumenti per verificare la qualità e l’efficacia dei servizi prestati.

2004 – Ministro della Funzione Pubblica – Direttiva del Ministro della Funzione Pubblica: “Rilevazione della qualità percepita dai cittadini” individuava nelle indagini di Customer Satisfaction strumenti per definire nuove modalità di erogazione dei servizi, favorendo il coinvolgimento dell’utente alla definizione ed alla valutazione del servizio. La Direttiva definiva, inoltre, il processo di rilevazione e impegnava le amministrazioni pubbliche a: 1. rilevare la qualità percepita attraverso la realizzazione di periodiche rilevazioni; 2. diffondere i risultati della rilevazione, correlandoli alle strategie dell’amministrazione; 3. favorire al proprio interno la cultura della misurazione e del miglioramento.

2005 – Ministro per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione – Linee Guida: “Applicazione del modello di valutazione della Customer Satisfaction di uno specifico servizio erogato online”; il documento che invitava le pubbliche amministrazioni a gestire in maniera organica le diverse modalità di rilevazione del gradimento dei cittadini, tra cui la somministrazione dei questionari online.

2006 – Ministro per Le Riforme e l’innovazione nella Pubblica Amministrazione – Direttiva del Ministro per le Riforme e l’Innovazione nella Pubblica Amministrazione: “Per una pubblica amministrazione di qualità”; atto che poneva al centro dell’azione di modernizzazione il miglioramento delle prestazioni. Tale direttiva imponeva l’ottimizzazione di risorse e processi di erogazione dei servizi e l’innovazione di processi, servizi e politiche in coerenza con il modificarsi dei bisogni. Un ruolo centrale era attribuito ai destinatari dei servizi e ai portatori di interesse e le indagini, di Customer Satisfaction, erano indicate quali strumenti strategici per orientare i percorsi di miglioramento.

2009 – Il Presidente della Repubblica – Decreto Legislativo n. 150 del 27 ottobre 2009 – Attuazione della legge 4 marzo 2009, n. 15, in materia di ottimizzazione della produttività del lavoro pubblico e di efficienza e trasparenza delle pubbliche amministrazioni. Hanno previsto un sistema di valutazione della performance organizzativa che contempla, tra l’altro, quale dimensione strategica, la rilevazione del grado di soddisfazione dei destinatari delle attività e dei servizi.

2017 – Il Presidente della Repubblica – Decreto Legislativo n.74 del 25 maggio 2017 – Modifiche al decreto legislativo 27 ottobre 2009, n. 150, in attuazione dell’articolo 17, comma 1, lettera r), della legge 7 agosto 2015, n. 124; con l’art.19-bis ha introdotto il principio della partecipazione dei cittadini, anche in forma associata, al processo di misurazione delle performance organizzative, anche comunicando direttamente all’Organismo Indipendente di Valutazione, il proprio grado di soddisfazione per le attività ed i servizi erogati dall’Ente.