Rilevare la Customer Satisfaction consente alle Amministrazioni Pubbliche di relazionarsi sempre meglio con i Cittadini e con le Imprese, comprendendo i loro bisogni e riprogettando di conseguenza le politiche pubbliche e il sistema di erogazione dei servizi.
L’utilità di rilevare la Customer Satisfaction vale ancor di più se si considera il processo di digitalizzazione delle PA, che è stato da sempre guidato dall’esigenza di migliorare la soddisfazione dei cittadini e delle imprese (gli “utenti del servizio”) per i servizi online offerti dalla Pubblica Amministrazione.
Sono centrali in questo processo il tema della qualità dei servizi ed il ruolo del cittadino e dell’impresa intesi quale “risorsa strategica” per valutare la rispondenza dei servizi erogati ai bisogni reali così come percepiti dai soggetti fruitori dei servizi online: l’attenzione alla qualità attesa e percepita dal cittadino e dall’impresa è anzi il presupposto per migliorare costantemente la soddisfazione di tutte le parti interessate.
Non a caso, una delle prime Direttive del Dipartimento per la Funzione Pubblica imponeva a tutte le Amministrazioni di condurre indagini di Customer Satisfaction in maniera costante ai fini della valutazione delle proprie attività e dei propri servizi ed anche per monitorare a livello interno l’ambiente di lavoro, secondo concetti di “benessere organizzativo” che risultano strategici ai fini di una buona organizzazione.
Rilevare la Customer Satisfaction consente alle Amministrazioni di uscire dalla propria autoreferenzialità, aiutandole a relazionarsi con i cittadini-imprese, a conoscere e comprendere sempre meglio i bisogni dei destinatari ultimi delle proprie attività e a riprogettare, di conseguenza, sia le politiche pubbliche che il sistema di erogazione dei servizi.
In questa prospettiva, l’accesso in rete ai servizi pubblici facilita il processo di monitoraggio della soddisfazione dei cittadini e delle imprese utenti dei servizi fruiti attraverso la modalità online: l’erogazione di servizi pubblici attraverso canali telematici (servizi digitali) rappresenta infatti per i cittadini e per le imprese un’opportunità di fruizione accelerata e semplificata rispetto ai canali tradizionali, conservando l’obiettivo fondamentale di migliorare l’accessibilità ai servizi stessi.
Il web e la costruzione di sistemi di ascolto del cittadino-impresa rappresentano quindi due fattori strategici, in quanto è certo che l’adozione di strumenti idonei a misurare sistematicamente il gradimento dei servizi online è il punto di partenza per la realizzazione di strategie di intervento e programmi di miglioramento dei servizi stessi.
Gli importanti passi in avanti lungo la strada della modernizzazione della P.A. hanno reso il miglioramento continuo una sorta di “super principio” che attraversa trasversalmente e condiziona fortemente l’organizzazione degli Enti pubblici. Estendere l’analisi della Customer Satisfaction ai servizi digitali erogati dagli Enti pubblici è parte di questo più ampio processo di miglioramento.
L’analisi della Customer Satisfaction ai servizi digitali erogati dagli Enti pubblici infatti rappresenta uno strumento e un segno di un cambiamento che l’Amministrazione può apportare verso forme innovative di riscontro dei risultati che rappresentano strumenti di “ascolto e misurazione” con un valore strategico per il progressivo miglioramento delle prestazioni pubbliche e che perciò richiedono di implementare il ricorso alle analisi di Customer Satisfaction come pratica costante, pianificata e organizzata, di intervento cognitivo sull’apparato organizzativo, per un verso, e sulle prestazioni alla collettività, per un altro.
I risultati delle indagini consentono, infatti, di individuare i punti di forza e di debolezza dei servizi offerti e, conseguentemente, di riprogettare il “sistema qualità” dell’intera organizzazione.